6月17日，深圳橡树投资发展有限公司总经理、湖南枫树创业孵化服务有限公司总经理胡伟在创孵直播平台，分享“孵化器运营服务团队打造”。
以下为直播实录
各位孵化器行业的专家和同行们，大家晚上好。感谢韵网提供这次机会，让我们全国的同行可以在线上进行交流。
今天我们来探讨在孵化器高质量发展的时代，运营团队的建设问题。关于团队建设，可能是老调重弹，很多人认为团队建设也没有什么太难的，组合几个人，请几个专家搞些活动，孵化服务就能够正常的进行。当然作为湖南来讲，我们在孵化器行业的全国排名还不是很靠前，我们孵化器的建设任务很重，团队人员的素质也参差不齐，所以希望通过这一次的探讨，能够吸引到更多的专业人士，有识之士一起来为我们服务团队的建设献计献策。
说到服务团队的建设，我认为首先要了解孵化器，教我入行的老师曾经讲了一个非常好的概念：孵化器跟孵化有什么不同？孵化器是一个名词，它是一个空间的范围，也是企业生存的环境；孵化是一个动词，他是一系列的服务行为，也是我们服务的过程。在了解孵化器跟孵化有什么不同的前提下，来定位我们孵化器的建设，根据不同的孵化器定位打造不同的团队，这跟我们的工作是密切相关的。
目前孵化器多半是已建好，运营服务团队的人，除了老板、创始人，很少有人提到下面这些问题：我们为什么要建孵化器？孵化器由谁来建？应该怎么样建？要建成什么样子？如何能够实现我们要建立孵化器的目标？谁能够来实现？为什么能够实现？如果孵化器做得非常好，成功的核心是什么？我接触一些团队的层面，只要不是创始人或者是老板，在这个问题上考虑的不多。实际是需要考虑这些问题，需要考虑团队怎么样搭建，以及搭建团队的影响因素。
第一点：孵化器的定位
孵化器有三种形态，我们湖南最多的是政府配套建设园区，然后园区里建设一个孵化器，这些孵化器基本上都是由园区管委会投资建设，它的明显特征是什么？——绩效导向。要做什么样的成绩，什么样的工作，都会有具体的指标，然后以年底的绩效评价来导向。这样的孵化器是要做很多，为了完成园区任务指标的工作，这是见得最多的一种形态。第二是民营企业，甚至大型企业，所谓的工业地产型的企业，在产业园中拿一块地建设一个园中园，招商引进企业然后拿一部分地方出来做一个所谓的孵化器，做一些服务，它的孵化器实际上的目标是把这个场地租或者销售出去，所以是以场地租售为导向的模式。第三种就是产业链型的，也是现在讲的比较多的，以龙头企业为依托，聚集一些相关的上下游企业和主业密切相关的技术团队、初创企业进入园区，这是以产业为导向，有明确的主题，这也是我们未来专业型孵化器的发展方向。产业链型的，现在全国有代表性的如海尔、湖南的三一集团。
众创空间还多两种形态。第一种是以投资机构为背景，通过路演发现项目的空间，在这个平台上面发现可投资的项目，寻找机会。第二种是为了获得政府的资金支持，甚至于以前本来就是个咖啡厅、中西餐厅，把它改装一下，搞一些团队，在里面做活动，这种目的很单纯，这样的众创空间也有。围绕不同的定位，运营团队组建会不一样，比如说政府的园区，建的孵化器有很多，在申报国家级孵化器也好、省级孵化器也好，很多的申报材料里面都可以看得到，孵化器公司的总经理是经济发展局或者产业发展局局长，这样的我们认为基本上是没有专业服务团队的。工业地产型，主要还是以招商团队为主，加上服务人员，所谓的服务人员，有时候服务还做得不好；产业链型，是相对来讲比较专业的团队来做的。
我们在做孵化器的时候，以前按照国家的要求，也做很多的服务和活动，现在大家可以发现一个问题，活动越来越难做，越来越没有企业响应。为什么？因为我们孵化器的定位跟活动的组织都有相应的逻辑关系，我们过去的孵化器开展活动的动力是什么？可能是管理者有要求，要完成多少场次的活动，工作任务要达到什么样的效果，要引进多少企业；当然也有一部分是企业的需求；还有一些需求，是第三方机构为了拓展业务，提供公益的或者免费的服务活动。还有我们自己设计的活动项目，主把要是想把服务推送给企业，问题就在这，这些服务活动是我们向它推，它不一定是企业喜欢和需要的。
按照国家科技部新颁布的科技企业孵化器管理办法，对孵化器的定义，建设的目标，做一个明确的说明。我们开展的所有活动和服务，都应该是围绕我们入孵企业的成长需求来进行。那么企业的需求到底是什么？从企业的运行机制来看，无外乎五个方面：人才、技术、资金、市场、管理，我们以前的活动可能是围绕管理，甚至于围绕资金，经常搞投融资的路演和项目对接，可是在这些方面我们的成功率到底有多少？到底有多少吻合企业的需求？我们都知道效果不是很好，因为很难讲他是真需求还是假需求。假如说需要人才，我们孵化器怎么样帮他提供人才？假如要解决技术的问题，我们孵化器团队怎么样帮企业解决技术的问题？这都是我们未来要发展会遇到的很难的问题，过去虽然做了一些探讨和尝试，但总体来讲还是很欠缺的地方。
过去我们推送的服务，说白一点不是企业的需求，我们现在要做的是应该如何尽可能解决企业的需求，因为我们不可能全部满足企业的需求，也没有这个水平，我们能够基本满足或者说尽可能满足企业的需求，就已经不错了。我们还要兼顾孵化器所有者的需求，因为他投资建设孵化器还是要考虑经济效益的，如何满足企业以及孵化器所有者的需求，是我们未来服务团队应该要做的事情。
第二点：个性化服务。
有些机构把它的服务标榜为标准化产品化的服务，但在孵化器里面来讲，我个人认为服务是个软性的东西，如果把它变成标准化，产品化的时候，竞争可能就白热化了，因为你能做这个产品，我也能做这个产品。科技企业孵化器，因为带有科技，每个企业的性质不一样，所面临的问题也是千奇百怪的，我们未来的服务应该是个性化的，每个孵化器应该有自己独有的特色。
第三点：特色。
我们应该培养自己的核心服务能力，比如技术的培育、升级、改造，科技企业孵化器应该要做这个事情，但这样的事情很难做，是我们需要努力的方向。影响我们服务团队建设的另外一个因素，随着要解决企业需求，我们的模式是不是要再进行遴选调整。过去我们做了投融资、企业通用管理培训的服务，效果不是特别好。还有人才、技术及其他服务，要不要做？可能未来是更需要做的。比方说一个很好的产品，大企业就说小企业用过我就可以，小企业说大企业用过，我也可以，这样的市场怎么样打开，这都是我们未来需要做的一些核心的具有自己优势的服务。
科技部门最近提出一个很重要的概念：要培育高新技术企业。可是很多高新技术企业在获得高新认证，国家政府又给很多奖励，自己也付出很多的努力，但是由于种种原因，企业并没有产生效益。我们认为关键的问题是培育不够，不管是孵化器还是园区，还是其他的服务机构，这是服务团队的原因，所以这也是未来在搭建团队的时候，应该考虑的事情。然后培育好企业以后让企业做大，把技术实现产业化，规模化，是更难做的事情。未来高质量发展的时代，应该有更多尤其是内地的孵化器来做这个方面的服务，是我们团队打造要具备的一种能力。我们孵化器自身服务模式也要做调整，原来的孵化器都是综合性的，现在要朝着专业性的方向发展，因为只有专业才能够带来孵化器自身的影响力，服务能力和效益，由专业型再到平台型。
任何一个企业，到我们园区、孵化器，能够良性的生存、发展，只要他基本具备一些条件就可以实现，我们就变成一个专业孵化的平台，这是孵化器自身要做的一个方面。按照科技部新的管理办法，作为孵化器在孵化培育企业时，还要通过企业的聚集形成产业，然后形成我们的行业，这是我们的任务之一。明确了任务，再回过头来看，我们运营团队应该怎么样打造？第一是运营服务团队，它的工作就是一些日常服务工作，事务性的工作也有很多内容；第二个是专家服务团队，我个人认为专家服务团队是非常重要的一个方面。他在技术领域和政策领域能够指引企业发展的一个方向；第三个是导师团队，导师团队应该是能够指导企业发展的集合，他能够发现企业的问题，解决企业的问题，指导企业的人员采用什么样的模式朝着什么样的方向来运营企业。我个人认为整个孵化服务团队一定要有这三个方面的人员来组成，现在有很多孵化器都会聘请自己的创业导师，我们在聘请时应该是企业的创始人、总经理、高管合伙人，甚至于是企业的设计专家或者说设备专家这样对企业比较了解的人，我们也看到过某一个孵化器请的导师团队都是某一个行业的人，比如法律、财务，这是很有偏向的一个问题，所以我们未来的孵化器都应该在这个方面做一些深入的研究。
团队的人员应该具备一些什么样的特质？
我是2000年进入这个行业，这么多年我能够感受到的4个方面。第一个，我们的人员要具备亲和力、安全感，亲和力是我认为做服务的一个非常重要因素，要让别人喜欢你，不反感你，第一印象非常好，愿意跟你打交道，愿意跟你说自己的事情。安全感是什么？就是我把我的情况对你讲的时候，我很放心，有些人一看你就喜欢，他就有那种亲和力。我们的服务团队一定要具备这种资质，如果亲和力没有，你进企业的机会可能都会没有。所以我们第一个感觉就是要有亲和力。第二个就是我们服务人员的创新思维，我们面对很多科技企业，他们都是在某一方面有很多的很好的技术。他们创业的时候可能带有某些行业的一些特质，我们在服务他的时候，很多时候在他的专业面前你可能是一个外行，但是你去考虑他的事情时，或者说跟他出建议及方案时，你完全站在不同的角度，利用不同的思维来点拨他，说不定他会获得很大的启示，那就是你可能帮他打破了他的思维惯性。你这个思维对他来讲就是创新的，就像小孩说的有些话，为什么我们大人很受启发，是因为他们的思维方式跟我们完全不一样。一个技术需要实现市场化变成生产力的时候，在应用、完善技术的时候，有可能就需要我们这种思维方式。第三个就是我们团队的学习能力，学习能力是我们每个孵化器的人员，包括专家、导师，都要具备的能力。我有一个不一定正确的看法：我们孵化器团队的人不一定都很专业，我们实际上要去专业化，我们做一个孵化器，哪怕是做一个专业的孵化器，是不是一定要请那些专业的人来做？很难。哪怕你就是做一个医疗器械，各种各样的医疗器械，哪怕你做一个生物医药园，或者说你做一个软件园智能制造园，他这些行业完全不一样，它是一个大类，只要我们的专业知识基本具备就可以。但是未来的学习能力，每天都碰到新的技术、新的团队，新的人员，必须去学习，没有学习能力，我们肯定不能适应日常的服务。第四个就是团队人员必须要有服务的意识，服务的意识我们讲的很多，到底什么是服务意识呢？我认为是在我们和创业企业或者说我们入孵企业的高管也好，老板也好，他的团队成员也好和他们交流的时候，在日常的点点滴滴中发现他们的需求，这个要训练，要有这个习惯，我们跟他交流，哪怕参加一个活动，哪怕在中午在食堂吃一个饭简短的交流，我们就有可能发现他企业有一些什么样的困难，困难就是需求。你有意识去问，可能问不到，但是你无意之中可能就发现，这个是我们服务意识需要具备的基本特质，所以我就认为服务团队的人员，这四个方面的特质是有一定要具备的。
我们做服务的时候，会发现一个问题，哪怕你具备了这些特质，我们工作的难点还有哪些？
我认为有四个方面。第一个怎么样建立一种信任，没有信任，你就很难了解他的需求：他凭什么对你讲？我企业有困难，我的技术有问题，不可能会告诉你，因为你不是他的朋友，你不够值得他信任。因此我们做服务的时候一定要快速的建立起让人信任的这种能力，这个是很难，当然这也有我们服务的积累，也有服务人员的天赋的问题。是我们在平常服务中间非常非常难的一个事情。第二个，企业需求的挖掘，信任度很难建立，还有其他的原因，比如他可能对行业的一些顾虑，对自己企业发展的一些顾虑，这些东西能不能跟你讲？怎么样讲？他讲给你的是不是真实的东西，我们要评判。我们原来碰到有个创业人，他认为他的技术是世界一流，他做路演的时候自己都这么讲的，我的技术现在是世界唯一。其实天外有天，所有的技术再好可能也有问题，你技术不存在问题，可能社会接受这种技术的方式是已经颠覆了，完全不用了，对他来讲都是危机。那么他会不会给你把他的需要讲出来？也不一定。所以要挖掘企业的需求，是很难的事情。第三个就是我们经常也讲到我们团队的建设，要去引进高素质的人才，然后怎么样怎么样使用。高素质人才的引进固然好，但有一个问题，孵化器众创空间的盈利模式是有限的，除非那些投资型的众创空间或者孵化器，或者产业链型的龙头企业创建的孵化器，可能有一些盈利模式，一般来讲90%的孵化器，众创空间，盈利模式的盈利能力都很弱，没有太多的盈利的时候，怎么可能引进高素质人才，这是一方面；第二个方面就是我们在创业导师的选择方面，怎么样找到适合我们的创业导师，怎么样利用好他们的一些技能、知识和能力，这个都是我们孵化团队服务团队面临的问题。第4个就是我们服务能力的培养。原来有个专家也讲过这样的话，知识很好学习，能力不一定能够快速的形成，所以能力的培养是一个长时间的过程，需要大量时间大量工作中来积累。我认为孵化器服务团队服务能力最大的一个方面是聚集服务资源的能力，把服务的资源全部聚集在孵化器或者众创空间里面，这是第一个。第二个是怎么样管理和运营这些资源，资源都在这里，不同的人来运营资源的时候，可能效果是完全不一样的。我们经常讲管理，管理是什么意思呢？管理就是让别人实现我们自己的目标的过程。孵化器最大的服务能力，是你能够调动专家和导师和自身和你所有资源，并把它对接到我们的服务对象。这个说起来很容易，做起来是真的很难。
为了把这些问题解决好，我们的团队就要有一个组合，搭配，我们团队的人员结构，我个人觉得应该考虑三个方面的原因。
第一个是年龄。原来国有企业有一句老话是干部队伍必须老中青相结合，我觉得孵化器团队里面也是这样的，全部都是年轻人，很高学历的人来做我们的运营团队。第一成本很高，第二也有一些问题，比如说连续创业者，他们可能年龄偏大，阅历也很多很丰富，年轻人去为他服务的时候，这些人基本上看不起，不相信的。然后有个老一点的资深一点的人来跟他对接，做一些服务的时候，他可能就会信任你，至少不会拒绝你。服务团队需要一种不同的年龄结构来搭配好，年龄太大资历很深，经验很丰富，这个也不一定很有优势。我们遇到过很年轻的创业团队，他们就跟我讲，胡总你年龄大了，应该站到后面，不是我们对你不客气，是因为你年龄大，是我们的长辈，我们敬重你，敬畏你的时候就有距离，就不会愿意掏心掏肺跟你讲我们关心的事情我们的需求。我觉得很有道理，所以这个时候可能需要年轻的团队跟他有共同的语言来交流。第二是个性结构，团队的人员要有个性结构，有不同的性格。一般来讲我们希望的团队外向开朗，热情，服务是充满了新鲜感，充满着激情。创业团队在充满激情，热血沸腾的时候，你没有做响应很内向，我们做的也不支声，未来所有的服务肯定是无法开展的，只有外向热情的跟他来交流，跟他来对接，才能够做好他们的服务。这是我认为的第二个原因。第三个就是性别，男女搭配做事不累，这是一般的说法。我们可以看到很多的创业人员、创业者是非常痛苦的，甚至有些创业者为了事业的成功倾家荡产，回到家里老婆老公都有意见，他们也需要关心关爱，需要我们在细微之处来给他温暖、给他关心等。我们需要团队里面有不同性格的人，不光是男的还有女的，尤其是年龄稍微偏大一点的女性，他们可能充满着母爱，然后她的细致关心的语言行为，可能给人温暖的感觉，是能够让他消除烦心烦恼，所以我们在人员结构方面的搭配，我觉得也应该是这样的。
我们这个团队建立起来以后，怎么样培养，怎么样使用孵化器里面新的项目，新的技术？我们团队的人一旦进来，就需要培训培养。培养就是多给他事情做，现在有很多年轻人可能不这么理解，你凭什么给我要这么多工作？实际上这就是一种培养，然后专业知识专业技能要不断的培训，要自己学，也要跟企业学，跟我们的服务对象学。
第二个是行业，交流像我们的韵网颜博士做的事情一样，行业之间要多交流，现在很多地方都还有壁垒，都不愿意来往。我们孵化器天天讲要整合资源，但是我们孵化器与孵化器之间的团队很少有交流来往。我们自己的公司，在江西、广东、湖北、湖南，有很多的这样的基地，我们就开展基地之间的交流，实际上就是行业内交流，这个事情很重要。然后团队的人员，不管是年轻的还是年龄大的，不管是导师团队，还是运营团队，特别是导师团队，也要向他交代任务经常使用，服务团队要经常磨练，要让他碰到一些困难，碰到一些钉子，然后来想方设法来解决这些问题。通过磨练以后才能够不断成长。团队的建设，我认为没有个三五年，很难培养出来。团队搭建以后，要有一些动力机制，像政府的国有的孵化器服务团队，他们经常吐槽，因为体制机制的原因导致一些动力不足。孵化器团队除了有情怀以外，其实还应该设计动力机制。我们不讲是激励机制，要做好服务就一定要有动力，没动力就做不好，所以要从源头来设计这些方式。第一是公司化的管理，按部就班把事情做好了，就有奖金提成，这是一方面；第二个是项目负责制，我们把所有的企业，服务的对象按照项目管理的模式，每一个企业都是一个项目，我们怎么样服务好这些企业，怎么样培育好这些企业？培育好以后，企业怎么样成长？企业成长的过程中间，分享企业成长所带来的效益，把这些效益也转给服务团队的成员，这是一个很重要的方式；第三个就是公司内的事业合伙人制，做到一定的时候，可能由员工帮你把打工帮你做事，变成帮自己做事，变成自己团队的合伙人，这也是一个重要的方面。
第三个是最重要的一个事情，我们专家导师的激励机制，动力模式，或者说能够持续合作的利益分配模式。在这方面，我看到很多的导师，包括很多地方把我也被聘请为导师，但是从来就没让我做过事，也没有得到什么收益，在这个方面其实有一些悲哀。导师、专家导师，作为一个能够为企业带来财富的一个人员，一个合格的导师，可能拿不到应有的报酬或者应有的回报。为什么我们国家至少在我们内地，技术咨询也好，其他方面的咨询也好，行业的付费概念特别弱。在这个方面我觉得要向文艺界学习，明星出场，出场费是多少，然而专家科技人员，院士的出场到底有多少钱呢？一比较真的就是以前讲的卖导弹的不如卖茶叶蛋的。我们作为孵化器，一定要考虑我们聘请的专家，导师，服务好企业又赚钱了，应该跟导师有一个什么样的利益模式，我觉得应该是伴随企业成长，然后分享企业成长的收益，这样一种模式才能够长期持续的把我们的一些关系密切起来。这是团队的一个激励方式，没有激励方式的团队肯定是没有活力的。
我们觉得未来在新形势下，在高质量发展要求的前提下，我们作为科技企业孵化器，特别是认认真真的围绕科技，围绕技术来做服务的时候，我们的团队应该是具有高素质、强大服务能力的一个团队，这样的团队是隐形的富翁，他可以跟着企业一起成长。然后获得自己应有的比较好的回报。这样我们的服务也可以延续下来，但是现在很难看到。在沿海地区以及北上广深，有些以投资为核心的做的还是很好的，还可以到资本市场去走一走，玩一玩，对行业的发展也是带有很大动力的。所以我希望未来湖南的孵化器同行们也朝这个方面来努力。
胡伟先生回答观众提问
1.对产业孵化的发展前景怎么看？
这个是我比较看好的一个方向，作为孵化器在培育企业的时候，同时也应该能够实现产业培育的能力。这个就看我们的服务团队人员的构成，服务的能力怎么样，朝着专业化发展的时候，以龙头企业为引领者，产业孵化是一个很好的发展方向。比如一个县，里面有一个比较好的支柱产业，我们就可以围绕这个产业怎么样把它做大做强，把这个产业实际上是由三五个同类企业构成的，把它做强以后，再聚集一些创新的企业，就可以实现我们的产业集聚，形成一个行业，我是这么理解的。
2.孵化器的品牌如何打造？
品牌的建设非常重要，我个人认为打造一个服务品牌，应该是在某一个产业领域，集中全部的力量把它做好。比如说某一个孵化器，它是在某一个技术领域，或者说某一个行业里面，做好它的上下游的整个创新链条，把孵化器做成一个平台型的孵化器，在这个行业领域里面创业，能够有80%以上的成功率实现孵化。
就像我们刚刚讲到的三一，围绕工程机械怎么样来实现投资，实现技术的培育，实现市场的开发，因为它是围绕自己的主业的技术的更新迭代来实现，在这个方面的服务，资源也非常的集中，人员方向也非常的聚焦集聚。这样就产生一种光环，一种品牌的效应。
3.请详细介绍一下孵化器和导师的具体合作模式？
我们刚才讲的技术产业化服务，我们跟导师有一种利益分配模式，我聘请他做我的导师，服务我们的企业是因为有信任关系，基于信任你的效益增长以后，我们有一个利益模式，企业支付给我们回报，我们跟导师也约定一个回报，没有服务到预定的效果，我们一分钱不拿，如果我们服务达到效果，当然企业也要有信任度，我们会有一个类似对赌的一个协议，这个协议把三方捆绑在一起。导师跟我们一起就能够获得应有的回报，但是这事情做起来很难。有些人说你来了并没有做什么事情，我经常开玩笑，我带来的运气，你赚钱了，这个也是我的功劳，也应该付钱，当然这是我们与接受服务的企业因为关系很好，所以可以讲这种话，我们说分钱很俗气，实际上就是这么回事。所以导师这个地方我觉得现在是很悲哀的事情，很难收到我们的这些服务的费用，先去拿到咨询费用的都是很少。孵化器同行，我们都应该想方设法去改变这种状况，当然前提是我们大家都要做得很好。
4.湖南的孵化器整体的状况怎么样？
科技部有一个统计数据，湖南在整个行业的全国排名应该是排在中位。总体来讲，还得向北上广深学习，还要赶上全国先进的一些地方，有些地方我们争取能够进入全国的10强，这也是科技厅给我们下达的指标，是我们的一个努力的方向。湖南作为内地的省份，跟沿海的发达地区来比，其实还是有一定的差距。
但是总体来讲，我们孵化行业每年都在进步。特别像三一这样的孵化器，现在已经快速的发展，走出了自己的发展的模式，也是我们这个行业的引领，还有我们的中电软件园，长沙高新区，甚至一些众创空间都做得很有特色，围绕地方区域的现状，一些基本的条件，把资源挖掘到极致，发挥到极致，为地方经济做了很多的贡献。我们的经济总量跟江苏浙江比也还是有一些差距，尤其是在投融资，科技金融这一块，需要向同行们学习，这是我对湖南省科技企业孵化器行业的一个概况。
5.内地与北上广深孵化器资源如何对接？
协会成立以后，我们去年接待了来自广东，贵州、江苏、浙江的同行在一起交流学习。有一个问题我是非常头痛的，孵化器之间的交流太少，我们去年跟广东孵化器协会联合举办了泛珠三角9个省市的孵化器培训，获得的反响是非常好的。其实我们同行的模式基本上都差不多，主要还是项目的投融资，项目的产业化实现，跟资本有很大的关系。资本机构在湖南本来就非常少，然后内地相对来讲思维或者观念有一些缺陷，这些资源是需要我们来对接的，我们必须把项目培育好，才有可能跟资本机构去对接，这是一个很重要的方面。只有培育出很多像独角兽也好，蹬羚企业也好，像这样的快速发展的企业，我们能更好的来对接资源，专家，导师，这些方面的资源，甚至于是技术高校也好，我们的服务就是在按部就班的在努力的对接。这需要每一个企业和我们来共同来努力，更多的是需要我们一些理念的改变，对我们的机构，专家，导师，怎么去看待他的服务能力，他的技术，怎么样评判这个是很重要的。企业是我们发展的关键因素，也是行业发展的一个关键因素。我们必须把服务对象服务的很好，让他快速的成长，我们这些资源的对接就不会有遗憾。
今天的分享到此结束，谢谢大家。
